Разгадка тайны техподдержки

May 30, 2023

Брук Литтен, 1 августа 2023 г. Распечатать

Специалисты службы технической поддержки муниципальных колледжей ежедневно занимаются разгадкой загадок. Некоторые звонки и электронные письма могут быть открытыми и закрытыми (Вы выключили и включили их?), но другие требуют некоторой детективной работы (Нет, эта программа обычно этого не делает).

Все технические специалисты имеют разную специализацию: например, некоторые специализируются на системе управления обучением в учреждении, а другие имеют опыт работы с аппаратным обеспечением. Если кто-то находится под эгидой информации или инноваций и технологий, это не всегда означает, что он знает все технологии. Но когда у студентов и преподавателей возникают проблемы и вопросы, они не ищут блок-схему подразделения колледжа — они просто ищут помощи.

Эта статья является частью серии, выпускаемой раз в две недели Советом по образовательным технологиям, дочерним советом Американской ассоциации общественных колледжей.

Специалисты технической поддержки должны тщательно собирать информацию, чтобы свести к минимуму отток студентов и преподавателей из разных команд и уменьшить разочарование в ситуации. При решении сложной проблемы поддержки есть три шага для решения загадки: слушать, задавать вопросы и сотрудничать.

Эркюль Пуаро в исполнении Агаты Кристи, возможно, и был болтливым персонажем, но когда он дошел до сути дела, он настоял на том, что слушать и наблюдать в деле важнее, чем косвенные доказательства. Хорошие навыки слушания привели бы его к доказательствам, которые раскрыли бы дело.

Многие специалисты по технической поддержке будут сталкиваться с одними и теми же проблемами снова и снова, поэтому, когда проблема объяснена, они смогут диагностировать ее, сказав всего несколько слов. Может быть легко перейти к первому решению и завершить обращение в службу поддержки, но это не всегда так. Не делайте предположений и слушайте. Внимательное и вдумчивое слушание не только выявит детали, которые вы, возможно, упустили из виду, но и человек, которому вы помогаете, почувствует большую поддержку.

Имейте в виду, что многие технические проблемы могут быть обычным явлением или даже предотвратимыми для специалистов технической поддержки, поскольку они видят их ежедневно, но это новая проблема или сюрприз для пользователя. Отслеживание проблем и проблем — лучшая практика для любой области, поэтому технические группы будут знать, какие обновления программного обеспечения вызывают какие проблемы, но не каждый, у кого есть компьютер, знает это. Прослушивание всей истории поможет определить, является ли это распространенной проблемой, или вы сможете обнаружить какую-то аномалию, которая покажет, что проблема более серьезная или странная, чем вы изначально думали. В любом случае, пользователь будет чувствовать себя более комфортно, зная, что кто-то активно и вдумчиво поддерживает его в техническом хаосе.

При устранении неполадок вопросы жизненно важны, какими бы простыми они ни казались. Специалист по технологической поддержке не должен угадывать уровень навыков или процесс обращения человека за помощью. Даже Коломбо мог бы задать «еще один вопрос» при расследовании дела. И, как и Коломбо, не бойтесь задавать лишние или простые вопросы. Вам нужно задавать правильные вопросы, чтобы понять их точку зрения.

Например, обычный пользователь компьютера не будет знать различий между браузерами, поскольку большинство людей просто нажимают на что-то, что подключает их к Интернету. Кроме того, если студент говорит, что не может найти свой класс в Интернете, вы можете предположить, что он находится в системе управления обучением, но он может находиться на другой странице, которая, по его мнению, будет ссылаться на его курсы. Если что-то на конкретном сайте или инструменте колледжа им не работает, спросите их об их процессе. Попросите пользователя рассказать вам о своем подходе, чтобы пролить свет на то, где он, возможно, ошибся. Если вы все еще чувствуете, что вам не хватает разгадки тайны, попросите их подключиться к веб-конференции, например Zoom или MS Teams (или зайти в гости), чтобы они могли поделиться своим экраном, чтобы вы могли наблюдать и раскрыть дело. .

Если у вас нет ответа или вам кажется, что чего-то не хватает, всегда работайте со своей командой. Даже у печально известного Шерлока Холмса был доктор Ватсон. Несмотря на то, что существует множество видеороликов, статей и веб-сайтов, которые предоставляют поддержку и обучение, иногда опыт таких странных разовых ситуаций может помочь вам найти решение.